قاعدة الـ 24 ساعة في واتساب ورسوم الرسائل القالبية

تتعثر معظم الأنشطة التي تطلب عرضاً لأتمتة واتساب في النقطة نفسها: «كم سأدفع عن كل رسالة؟» والإجابة ليست رقماً واحداً، لأن Meta تحدد السعر لا بحسب محتوى الرسالة بل بحسب الشروط التي أُرسلت بها. فقد تكون الجملة نفسها مجانية في حالة ومُفوتَرة في أخرى. في هذا المقال نشرح هذه الشروط بالترتيب، ونوضح المنطق بدل الأرقام. ويمكنك الاطلاع على المبالغ الحالية في صفحة الأسعار لدى Meta نفسها.

الإجابة المختصرة

إذا كتب لك العميل، يمكنك طوال 24 ساعة إرسال ما تشاء من الرسائل غير القالبية إليه دون أي رسوم. وتبدأ الرسوم حين تكتب أنت إلى العميل أولاً والنافذة مغلقة، أي حين ترسل رسالة قالبية. وتُفوتَر قوالب التسويق خارج النافذة وداخلها.

ماذا تغيّر في يوليو 2025؟

اعتباراً من 1 يوليو 2025 توقفت Meta عن الفوترة القائمة على المحادثة في منصة WhatsApp Business وانتقلت إلى الفوترة القائمة على الرسالة. وتلخّص وثائق Meta للمطورين ذلك هكذا: تُحتسب الرسوم فقط عند تسليم رسالة قالبية. في النموذج القديم، حين تُفتح محادثة مدتها 24 ساعة لم يكن يهم عدد الرسائل داخلها. أما في النموذج الجديد فالعدد مهم، لأن كل قالب مُسلَّم بند مستقل.

ويعني هذا التغيير خصوصاً الأنشطة التي ترسل إشعارات وتذكيرات. أما بالنسبة إلى مساعد يرد في محادثات بدأها العميل فلم يتغير الكثير؛ فإذا كانت المحادثة من العميل لم تكن تصدر فاتورة، ولا تصدر الآن.

نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة

حين يراسلك عميل تُفتح نافذة مدتها 24 ساعة. وبحسب Meta فإن كل الرسائل غير القالبية المرسلة والنافذة مفتوحة مجانية. وتندرج في ذلك النصوص الحرة والصور والكتالوجات وملفات PDF والأزرار. إرسال العروض والرد عن الأسئلة وتوضيح تفاصيل الموعد وتمرير رابط الدفع: لا شيء من ذلك يولّد تكلفة إضافية داخل النافذة.

والنقطة الحرجة في النافذة هي مدتها. فإذا مرّت 24 ساعة على آخر رسالة من العميل فلا يمكنك الكتابة بنص حر؛ ولا يمكنك سوى إرسال قالب معتمد. وإذا كتب العميل من جديد تُعاد فتح النافذة. لذلك فإن المسارات المخطط لها على نحو «نرسل تذكيراً صباح الغد» تتحول إلى قالب إذا لم يكتب العميل منذ يوم، والقالب مدفوع.

الفئات الثلاث للرسالة القالبية

تُرسل القوالب إلى Meta للاعتماد وتوضع في إحدى ثلاث فئات:

• التسويق (marketing): الحملات والخصومات والمنتجات الجديدة ورسائل من نوع «اشتقنا إليك». وتذكر وثائق Meta أن جميع القوالب في هذه الفئة تُحتسب رسومها. وباستثناء نافذة الـ 72 ساعة المجانية لنقطة الدخول لا يُذكر شرط آخر.
• الخدمية (utility): رسائل تتعلق بعملية بدأها العميل بالفعل مثل تأكيد الطلب وإشعار الشحن وتذكير الموعد وإيصال الدفع. مجانية إذا أُرسلت داخل نافذة خدمة عملاء مفتوحة، ومدفوعة خارج النافذة.
• التحقق (authentication): رموز دخول لمرة واحدة. وتطبّق Meta لهذه الفئة أيضاً تعرفة مستقلة وشرائح تتوقف على الحجم الشهري. ونادراً ما تلزم في مسارات معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة.

الفئة تختارها أنت، لكن القرار النهائي تتخذه Meta في عملية الاعتماد. فإذا أضفت جملة حملة داخل قالب كتبته تذكيراً، فقد يُصنَّف تسويقاً. وهذا أيضاً أشيع خطأ في التكلفة: فجملة بيع من سطر واحد قد تنقل الرسالة من «خدمية» إلى «تسويقية».

عميل جاء من إعلان: نافذة الـ 72 ساعة المجانية

لدى Meta قاعدة «نقطة الدخول المجانية». فإذا وصل إليك العميل عبر إعلان Click-to-WhatsApp على فيسبوك أو إنستغرام، أو عبر زر واتساب في صفحتك على فيسبوك، وردّيت خلال 24 ساعة، تُفتح نافذة مدتها 72 ساعة. وبحسب Meta يمكنك في هذه النافذة إرسال أي نوع من الرسائل، بما فيها القوالب، مجاناً.

وبالنسبة إلى نشاط ينفق ميزانية إعلانية يُحدث هذا فرقاً عملياً. فالرد في اليوم الأول على القادم من الإعلان هو التصرف الصحيح للبيع وللفوترة معاً؛ أما رسائل المتابعة في اليومين الثاني والثالث فتبقى داخل النافذة المجانية. لذا إذا كنت تُعدّ إعلانات Meta وأتمتة واتساب معاً، فإن أتمتة الرد الأول بحيث لا يتجاوز 24 ساعة ليست مسألة سرعة فحسب بل مسألة تكلفة أيضاً.

على ماذا يتوقف الرسم؟

تحدد Meta السعر بحسب رمز البلد في رقم هاتف المستلم. أي أن رقم العميل الذي يبدأ بـ +90 يُفعّل تعرفة تركيا؛ ولا يحسم الأمر مكان نشاطك. وفي صفحة تحديثات الأسعار لدى Meta إعلان بتعرفة أدنى لتركيا في القوالب الخدمية وقوالب التحقق. كما يوجد خصم متدرج في القوالب الخدمية وقوالب التحقق بحسب حجم الإرسال الشهري. وفي صفحة Meta تُشرح الشرائح لهاتين الفئتين فقط.

وتحدّث Meta التعرفة على فترات، ويضيف كثير من المزوّدين هامش ربحهم الخاص فوق هذا المبلغ. وعند طلب العرض ينبغي توضيح الآتي: هل ينقل المزوّد تعرفة Meta كما هي أم يضيف عليها رسماً إضافياً عن كل رسالة؟ وهل في الرسم الشهري للمنصة حصة من الرسائل؟ هذه الأسئلة تغيّر مباشرةً حساب في كم شهر تسترد الأتمتة كلفتها.

كيف تصمّم الأتمتة وفق التكلفة؟

دع العميل يكتب أولاً. إذا كانت المحادثة المتبادلة مفتوحة فالتكلفة صفر. ينبغي إعداد نقاط الدخول كلها، من إعلانات ورموز QR وأزرار الموقع وبطاقات المتجر الفعلي، بحيث يرسل العميل الرسالة الأولى. أما الرسالة الأولى من النشاط إلى العميل فتعني قالباً مدفوعاً.

تابع قبل أن تُغلق النافذة. إذا أمكن إرسال تذكير ما قبل الموعد أو «هل لديك أسئلة» بعد العرض قبل مرور 24 ساعة على آخر رسالة من العميل، فخطط لذلك. وبأداة مثل n8n يمكن إعداد مسار بسيط يسجّل وقت آخر رسالة للعميل في كل محادثة ويتحقق من عدد الساعات المتبقية قبل إغلاق النافذة.

استخدم قالب التسويق بتحفظ وباستهداف. فإرسال إعلان جماعي إلى قائمة العملاء كلها يعني رسالة مُفوترة مستقلة عن كل شخص في القائمة. وتجزئة من تُرسل إليهم تخفّض التكلفة مباشرةً. كما أن الكتابة إلى عميل قائم بدلاً من عميل جديد تجلب عادةً استجابة أفضل.

أبقِ نص القالب بسيطاً. الرسالة التي تريد اعتمادها كخدمية ينبغي ألا تحتوي جملة ترويجية. ولأن قرار الفئة بيد Meta، فإن كتابة الرسالة بسيطة منذ البداية أسهل من محاولة تصحيحها لاحقاً.

راجع تقارير الإرسال. تحقق شهرياً أي قالب يُفوتَر في أي فئة وأي المحادثات بقيت خارج النافذة.

وبعض قرارات التصميم هذه يتقاطع أيضاً مع KVKK: فإرسال الرسالة الأولى دون موافقة العميل ليس مسألة تكلفة فحسب بل مسألة قانونية. وللتفاصيل راجع مقالنا عن الأتمتة المتوافقة مع KVKK.

ثلاثة أخطاء تصميم شائعة

في الاستشارات نصادف هذه الحالات الثلاث أكثر من غيرها. الأولى: إرسال كل إشعار بقالب؛ فحتى حين يكون العميل قد كتب للتو والنافذة مفتوحة يستخدم المسار قالباً مع أن النص الحر كان مجانياً. وينبغي أن يتحقق المسار أولاً من أن النافذة مفتوحة، وأن يكتب بنص حر إن كانت كذلك.

والثانية: خلط لغة التسويق في قالب خدمي. فإضافة «اطلع على منتجات الموسم الجديد» في آخر رسالة تأكيد الطلب تبدو بريئة لكنها قد تغيّر الفئة. وينبغي كتابة رسالة التأكيد والمعلومات على حدة ورسالة الحملة على حدة.

والثالثة: عدم القياس. ففي لوحة مزوّدك أو في تقرير الفوترة لدى Meta يمكنك أن ترى كم مرة سُلِّم كل قالب وفي أي فئة فُوتر. والنشاط الذي يفتح هذا التقرير مرة في الشهر لا يُفاجَأ.

مساعد ذكي أم مسار قوالب؟

المساعد الذي يرد بالذكاء الاصطناعي يعمل بطبيعته داخل النافذة التي فتحها العميل. لذلك تأتي التكلفة الرئيسية من استخدام API لنموذج الذكاء الاصطناعي لا من جانب واتساب. وتكلفة القوالب تزداد في الإشعارات التي يبدؤها النشاط نفسه وفي الإرسال التسويقي. والتفكير فيهما كبندين منفصلين يفيد عند مقارنة العروض. وبشأن سؤال: هل تُعدّ مساعداً أم مساراً قائماً على قواعد، راجع المقال الذي شرحنا فيه الفرق بين روبوت المحادثة ووكيل الذكاء الاصطناعي.

الأسئلة الشائعة

المصادر: Meta for Developers, "Pricing on the WhatsApp Business Platform" · Meta for Developers, "Updates to pricing". للاطلاع على المبالغ الحالية وتعرفة البلدان راجع هاتين الصفحتين؛ فقد تغيّر Meta التعرفة.